周云玲、吳衛(wèi)委員：

你們提出的《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序，優(yōu)化線上消費環(huán)境的提案》和《關(guān)于提升消費者滿意度，打造一流消費環(huán)境的建議》收悉。經(jīng)商省商務(wù)廳、省委網(wǎng)信辦，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、主要工作開展情況

（一）完善消費維權(quán)機制。省市場監(jiān)管局堅持以放心消費行動為抓手，進(jìn)一步完善消費維權(quán)機制體制，有力有序促進(jìn)消費維權(quán)工作規(guī)范管理，持續(xù)激發(fā)消費市場新動能。一是堅持高位推進(jìn)。積極爭取省委、省政府的高度重視和大力支持，將“加強消費者合法權(quán)益保護(hù)，創(chuàng)造良好消費環(huán)境”寫入2024年省政府工作報告，納入省政府“八大行動”和全省服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和促消費重點工作任務(wù)。二是廣泛開展“雙承諾”活動。開展放心消費承諾和線下無理由退貨承諾“雙承諾”活動。制定《湖南省放心消費創(chuàng)建主體培育工作推進(jìn)方案》和《關(guān)于深入推進(jìn)放心消費行動創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境工作的通知》，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導(dǎo)重點商戶、特色街區(qū)、核心商圈等市場主體，踐行“質(zhì)量安全放心、交易公平放心、經(jīng)營管理放心、服務(wù)承諾放心、消費維權(quán)放心”的公開承諾，通過打造誠信經(jīng)營示范樣板，持續(xù)推動我省消費環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。三是建設(shè)放心消費“一企一碼”智慧管理平臺。開發(fā)建設(shè)湖南省放心消費管理系統(tǒng)，運用“信用+智慧”監(jiān)管方式，加強對放心消費單位的日常培育與動態(tài)監(jiān)管，提升消費市場治理的智能化水平與消費服務(wù)的便捷性體驗。四是開展放心消費新場景推介宣傳活動。在14個市州選樹了常德河街、汨羅長樂古鎮(zhèn)等50個創(chuàng)新性強、美譽度高、管理規(guī)范的放心消費新場景，提升了“放心消費 幸福湖南”品牌影響力。2024年，全省累計培育放心消費承諾單位5.64萬個，創(chuàng)建放心消費商圈、街區(qū)、市場343個，發(fā)展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數(shù)量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。

（二）提升消費維權(quán)效能。2024年全省共受理消費者投訴、舉報和咨詢49.58萬件，按時辦結(jié)率達(dá)99.48%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失9487.49萬元。一是積極推行“雙號并行”。建立12345政務(wù)服務(wù)熱線與12315平臺信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同機制，熱線話務(wù)接通率超95%，提高了消費糾紛解決率和滿意率。二是組織開展12315消費投訴信息公示。建立消費投訴公示制度，推動投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。全省在12315平臺公示消費投訴信息23.59萬條，公示率達(dá)98.85%。三是強化消費糾紛多元化解機制。全省共發(fā)展消費糾紛在線解決（ODR）企業(yè)4947家，較上年增長19.70%，ODR企業(yè)開展先行和解18416件，同比增長52.22%，有力促進(jìn)了消費糾紛“和解在企業(yè)，化解在源頭”。四是切實發(fā)揮“訴轉(zhuǎn)案”執(zhí)法威懾。圍繞重點難點問題，完善“訴轉(zhuǎn)案”銜接機制，加大查辦力度，2024年，辦理“訴轉(zhuǎn)案”778件，重拳打擊消費侵權(quán)行為。

（三）履行網(wǎng)監(jiān)職能職責(zé)。2024年部署開展常規(guī)監(jiān)測11次，專項監(jiān)測101次，共排查相關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體767435家，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法行為5987條，已全部移交相關(guān)業(yè)務(wù)條線核查處理。一是強化監(jiān)測范圍。監(jiān)測范圍涉及直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)食品和餐飲浪費、網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)、禁限售和專供特供商品、價格監(jiān)管、虛假廣告、過度包裝、電子商務(wù)經(jīng)營者亮照、涉黨涉政、消費者權(quán)益保護(hù)等多個專項和領(lǐng)域。二是強化監(jiān)管能力。印發(fā)《湖南省市場監(jiān)督管理局2024網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動方案》。加強網(wǎng)絡(luò)交易亂象整治，全省市場監(jiān)管部門共督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺刪除違法商品信息1300條，責(zé)令整改網(wǎng)站591（個次），提請關(guān)閉網(wǎng)站37（個次），責(zé)令停止平臺服務(wù)的網(wǎng)店645（個次），查處各類網(wǎng)絡(luò)違法案件374（件），移送公安機關(guān)案件9（件），列入嚴(yán)重違法失信名單經(jīng)營主體19（戶）。三是強化聯(lián)合執(zhí)法。聯(lián)合網(wǎng)信、公安等12個部門開展2024 網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，強化廳局間網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法協(xié)作。省委網(wǎng)信辦聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省通管局聚焦餐飲外賣、房屋租售、商超購物、停車約車等群眾關(guān)注度較高的四類消費場景，開展“亮劍湖湘·消費領(lǐng)域個人信息權(quán)益保護(hù)”專項執(zhí)法行動。

（四）落實平臺主體責(zé)任。召開全省落實網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者主體責(zé)任行政指導(dǎo)會，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者落實主體責(zé)任行政指導(dǎo)建議書》和消費提示，圍繞平臺主體責(zé)任落實、網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺防范外賣食品浪費、保障食品安全、網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管、維護(hù)消費者權(quán)益等內(nèi)容開展現(xiàn)場行政指導(dǎo)。2024年“雙11”前夕，集中組織開展全省電子商務(wù)平臺經(jīng)營者履行主體責(zé)任情況“雙隨機、一公開”抽查工作，對11家電子商務(wù)平臺4大項22小項主體責(zé)任落實情況，逐項開展現(xiàn)場檢查。通過行政指導(dǎo)和抽查促改工作，給網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)拉拉袖子，提提醒，讓平臺企業(yè)知道什么該做，什么能做，怎么做企業(yè)才合規(guī)，有力維護(hù)了日常和“618”“雙11”等集中促銷期間的網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

二、下步工作計劃

（一）深入實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動。今年5月，省市場監(jiān)管局會同省發(fā)展改革委、省工業(yè)和信息化廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳聯(lián)合印發(fā)《湖南省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025－2027年）》，此方案圍繞消費環(huán)境建設(shè)這一重點領(lǐng)域，部署開展消費供給提質(zhì)行動、消費秩序優(yōu)化行動、消費維權(quán)提效行動、消費環(huán)境共治行動和消費環(huán)境引領(lǐng)行動的五大行動，為消費者營造安全放心的消費環(huán)境。

（二）構(gòu)建電子商務(wù)信用評價體系。省商務(wù)廳將積極構(gòu)建電子商務(wù)信用評價體系，將包括電子商務(wù)在內(nèi)的行業(yè)信用監(jiān)管事項納入《湖南省信用評價及分級分類監(jiān)管事項清單》，建立電子商務(wù)經(jīng)營主體及其從業(yè)人員信用記錄和信用檔案，健全相關(guān)制度，完善信用評價模型。推動優(yōu)化電商發(fā)展環(huán)境，完善電商治理體系，鼓勵開展電子商務(wù)網(wǎng)站可信認(rèn)證服務(wù)，推廣應(yīng)用網(wǎng)站可信標(biāo)識，推進(jìn)電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)。省市場監(jiān)管局將積極推進(jìn)政府、行業(yè)、平臺企業(yè)之間信用信息融合歸集，實現(xiàn)登記注冊、行政審批、監(jiān)督抽查、行政處罰等信息“應(yīng)歸盡歸”，進(jìn)一步加大涉企信息向社會公示和開放共享力度。深入推進(jìn)信用風(fēng)險分類管理。全面推行“通用+專業(yè)”企業(yè)信用風(fēng)險分類機制，推動企業(yè)信用風(fēng)險分類管理與重點領(lǐng)域監(jiān)管相結(jié)合，推動實施個體工商戶信用風(fēng)險分類管理。強化信用懲戒機制。完善經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單管理機制，規(guī)范開展經(jīng)營主體經(jīng)營異常名錄和嚴(yán)重違法失信名單長效管理。

（三）聯(lián)合建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機制。省商務(wù)廳將積極推動全省電子商務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，完善電子商務(wù)監(jiān)管體系，編制《湖南省“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，通過規(guī)范電商主體經(jīng)營行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的競爭秩序，促進(jìn)電商行業(yè)健康發(fā)展。省委網(wǎng)信辦將在網(wǎng)信湖南發(fā)布執(zhí)法案例和情況通報，以案示警，探索對屬地相關(guān)平臺進(jìn)行預(yù)警式指導(dǎo)，與行業(yè)組織和企業(yè)研討并積極推進(jìn)服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法。省市場監(jiān)管局將聯(lián)合省商務(wù)廳開展直播營銷活動領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。聯(lián)合省商務(wù)廳等10個廳局下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)湖南省社區(qū)團(tuán)購健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，以此規(guī)范我省社區(qū)團(tuán)購等平臺企業(yè)規(guī)范發(fā)展。

（四）強化消費環(huán)境建設(shè)共治合力。省市場監(jiān)管局將進(jìn)一步強化“大消保維權(quán)”理念，以消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議為依托，加強部門協(xié)作，完善工作體系，充分發(fā)揮聯(lián)席會議制度機制優(yōu)勢，推動各行業(yè)主管部門切實履行維權(quán)與監(jiān)管職責(zé)，不斷增強消費者權(quán)益保護(hù)工作的協(xié)同力。加強監(jiān)管執(zhí)法協(xié)同協(xié)作，針對消費維權(quán)領(lǐng)域的突出問題開展專項整治，嚴(yán)厲懲處各類侵害消費者權(quán)益的行為，真正讓違法者“一處違法、處處受限”，以監(jiān)管效能的全面提升，筑牢消費者權(quán)益保護(hù)的銅墻鐵壁，為優(yōu)化消費環(huán)境貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量。

感謝您對市場監(jiān)督管理工作的關(guān)心和支持。

聯(lián) 系 人：省市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護(hù)處 文藝

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湖南省市場監(jiān)督管理局

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