2025年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴10138件，解決8209件，投訴解決率80.97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失353.65萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V32件，加倍賠償金額3.11萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（見圖一、表一所示），質(zhì)量2850件，占比28.11%；價格1749件，占比17.25%；售后服務(wù)1320件，占比13.02%；安全1001件，占比9.87%；虛假宣傳859件，占比8.47%；合同595件，占比5.87%；計量241件，占比2.38%；假冒205件，占比2.02%；人格權(quán)益49件，占比0.48%；其他1269件，占比12.52%。質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、安全、虛假宣傳占據(jù)消費者投訴的前5名。

圖一：投訴性質(zhì)比例圖（單位：件）

               表一：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

（二）商品和服務(wù)類別分析

第三季度，受理商品類投訴6362件，占總投訴量的62.75%；服務(wù)類投訴為3470件，占總投訴量的34.23%；其他類投訴為306件，占總投訴量的3.02%。

1、商品類

第三季度，受理商品類投訴6362件。其中：食品類投訴2396件，占商品類投訴總量的37.66%，位居第一；日用商品類901件，占商品類投訴總量的14.16%，位居第二；服裝鞋帽類692件，占商品類投訴總量的10.88%，位居第三；家用電子電器類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量位居第四、五位（見圖二、表二所示）。

圖二：商品大類投訴量情況圖（單位：件）

             表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2、服務(wù)類

第三季度，受理服務(wù)類投訴3470件。其中：生活、社會服務(wù)類1257件，占服務(wù)類投訴總量的36.22%，位居第一；銷售服務(wù)類520件，占服務(wù)類投訴總量的14.99%，位居第二；公共設(shè)施服務(wù)類335件，占服務(wù)類投訴總量的9.65%，位居第三；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)類位居第四、五位（見圖三、表三所示）。

圖三：服務(wù)大類投訴量情況圖（單位：件）

表三：服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，與去年同期相比，第三季度投訴量居前十位的是：普通食品、服裝、食用農(nóng)產(chǎn)品、首飾、化妝品、鞋、兒童用品、中藥、中成藥、煙草、酒類、特殊食品。而視聽產(chǎn)品、裝修建材、通訊類產(chǎn)品、保健用品、保健食品等投訴退出投訴前十位（見圖四、表四所示）。

表四：投訴量居前十位的商品（單位：件）

         圖四：投訴量居前十的商品與去年同期對比圖

從服務(wù)類投訴中的具體數(shù)據(jù)來看，公用事業(yè)、住宿服務(wù)、移動電話服務(wù)的投訴增長較大，分別增長261.33%、95.15%和45.83%。而教育服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等投訴退出投訴前十位（見圖五、表五所示）。

   表五：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

           圖五：投訴量居前十的服務(wù)與去年同期對比圖

二、投訴熱點分析及消費提示

（一）服務(wù)消費投訴增幅明顯

今年第三季度共受理商品類投訴6362件，比去年同期減少795件，而受理服務(wù)類投訴3470件，比去年同期增加424件。這表明，隨著居民收入水平的提高，消費需求從生存型、實物型消費即買商品向發(fā)展型、服務(wù)型、體驗型消費即買服務(wù)轉(zhuǎn)移，人們更多地愿意花錢在健康、旅游、教育、文化娛樂、餐飲等服務(wù)消費方面。與此同時，服務(wù)消費投訴的總量和占比也有明顯增加，服務(wù)消費投訴的增長暴露了服務(wù)行業(yè)發(fā)展與消費者期望之間的差距。

（二）虛假宣傳問題多

      今年第三季度共受理虛假宣傳類投訴859件，比去年同期增加199件。主要涉及以下幾個方面：產(chǎn)品和服務(wù)本身虛假宣傳；價格和促銷虛假宣傳；企業(yè)資質(zhì)和榮譽虛假宣傳；用戶評價和銷售數(shù)據(jù)虛假宣傳；贈品和附加服務(wù)虛假承諾等。

案例：2025年7月2日，消費者郭先生通過抖音APP在“小柒萌寵之家”花費328元購買了一只宣傳為拉布拉多串種的寵物犬。7月5日收到貨后，他發(fā)現(xiàn)收到的寵物犬體型毛色與拉布拉多犬差異顯著，經(jīng)專業(yè)人士辨識確認(rèn)為中華田園犬品種。

提示：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

（三）公用事業(yè)類投訴增長快

2025年第三季度，共受理公用事業(yè)類投訴271件，比去年同期增加196件，增長261.33%。主要涉及燃?xì)夥?wù)、自來水服務(wù)及電力服務(wù)。其中燃?xì)夥?wù)投訴207件，占公用事業(yè)類投訴的76.38%。

案例：消費者周女士更換新燃?xì)獗砗?，燃?xì)夤就ㄖ淝焚M9059元。周女士表示更換新燃?xì)獗碇岸际窍荣彋庠偈褂?，如果沒有余氣燃?xì)夤緯?，更換新燃?xì)獗碇岸际钦Ｊ褂茫灾芘繉η焚M9059元不認(rèn)可。經(jīng)調(diào)查，產(chǎn)生欠費原因是燃?xì)獗鞩C卡顯示器讀數(shù)故障所致。經(jīng)多次組織雙方調(diào)解，燃?xì)夤就庥脩羟焚M9059元按照80%交納，消費者表示認(rèn)可。

提示：當(dāng)消費者對水、電、燃?xì)?、供暖、有線電視等公用事業(yè)的服務(wù)或收費有異議時，注意以下幾點：一、先核實問題的根源。二、收集并保存證據(jù)，如合同、開戶資料、繳費賬單等；異常讀數(shù)、設(shè)備故障的照片、視頻以及造成的損壞；不合理收費項目截圖等。三、選擇正確的投訴渠道。可先直接聯(lián)系公用事業(yè)公司，如果溝通無效或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可以向住建部門或12345熱線投訴。

（四）食品類投訴有所增加

今年第三季度，共受理食品類投訴2396件，比去年同期增加190件。反映的主要問題集中在質(zhì)量不合格、以次充好、摻雜摻假、夸大宣傳、出售進貨渠道不明無檢驗檢疫證明的低價食品等。

案例：消費者周女士反映其2025年2月花費800元在某奶粉專營店購買了兩罐奶粉，并贈送了三罐奶粉。周女士在使用贈送的奶粉給小孩喝時，發(fā)現(xiàn)小孩出現(xiàn)嚴(yán)重的吐奶等不良反應(yīng)，仔細(xì)查看奶粉生產(chǎn)日期，發(fā)現(xiàn)已過期兩個月，遂投訴。

提示：消費者在購買食品時要注意選擇正規(guī)渠道，查看標(biāo)簽內(nèi)容、生產(chǎn)日期等，避免選用低質(zhì)低劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)問題后要注意保留食品樣品、支付憑證、商家承諾等。因所購食品致病，要及時就醫(yī)，并獲取有效維權(quán)證據(jù)。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范生產(chǎn)加工流程，嚴(yán)格執(zhí)行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實宣傳